14-06-1999
Toyota på Trekanten i Grenaa har fået den danske bilbranches eget blå stempel

Toyota på Trekanten i Grenaa ved Lars Skipper og Flemming Johansen har fået den autoriserede del af den danske bilbranche - Dansk Automobilforhandler Forenings (DAF) - eget blå stempel. Der er tale om en såkaldt DAF-certificering, der er endbetydende med, at virksomheden har integreret et omfattende kvalitetskoncept på alle kunderelaterede områder. Tirsdag i sidste uge fik Toyota Grenaa det synlige bevis på certificeringen i form af en diplomoverrækkelse forestået af det konsulentfirma, PA Consulting Group, der af DAF har fået til opgave at stå for alle praktiske forhold omkring godkendelse til certificering og den efterfølgende kontrol, der skal sørge for, at det vedtagne kvalitetsniveau holdes på alle punkter.


Forberedelserne til certificeringen har stået på gennem et halvt til et helt års tid, og konceptet indeholder blandt andet 13 normer for salg og 10 normer for værkstedsservice. Faktisk er der hele 34 normer, der skal opfyldes til punkt og prikke før en certificering kan komme på tale.


For en lille håndfuld år siden tog bilbranchen selv fat på det at lave en officiel DAF-kvalitetsgodkendelse. Det skete i forlængelse af, at branchen havde et ikke alt for heldigt ry i befolkningen på daværende tidspunkt, og DAF besluttede at gribe i egen barm ved at strikke et kvalitetskoncept sammen, som alle medlemmer af DAF på ét eller andet tidspunkt skal tilslutte sig for at opretholde medlemsskabet, ligesom det også er i bilimportørernes interesse, at så mange forhandlere som overhovedet muligt bliver certificeret efter de på forhånd vedtagne normer. På den måde har man villet rydde op i egne rækker, sortere brådne kar væk, og dermed være i stand til at stille garantier overfor kunderne om, at benytter man et DAF-certificeret bilhus, så er man under alle omstændigheder sikret en ordentlig behandling. Både bilmærkerne og DAF er således enige om før eller siden at gøre certificeringen til et ufravigeligt krav overfor de autoriserede forhandlere


Toyota i Grenaa var til eksamen i normerne i sidste uge, og bestod altså med glans. Det var Stig Plougmand fra PA Consulting Group, der var censor, og han har endvidere fungeret som en sparringspartner for Toyota Grenaa i bestræbelserne på at skræddersy et kvalitetskoncept til netop Toyota Grenaa.

- Det er vigtigt, at den enkelte virksomhed er med i processen, og selv får mulighed for at sætte et sætte sit fingeraftryk på konceptet, som derved bliver noget man selv har haft indflydelse på. Det gør, at man får et ejerskab af og ude på virksomhederne har en stor grad af loyalitet overfor konceptet, siger Stig Plougmand, der har følgende at sige om den dybere baggrund for DAF-certificeringen.

- Med den benhårde konkurrence, der er i bilbranchen i dag, er service et altafgørende konkurrenceparameter. Det er ganske enkelt ikke nok, at en kunde er godt tilfreds med den behandling han/hun har fået, nej, vedkommende skal være »religiøst tilfreds«. Amerikanske undersøgelser viser helt tydeligt, at det er dér kundeloyaliteten til en enkelt forhandler opstår og dermed virksomhedens mulighed for at tjene penge på længere sigt, siger han til Grenaa Bladet.


Konceptet indeholder også en høj grad af ledelsesudvikling og én gang om året kommer en konsulent ud for at måle, om de vedtagne normer nu også overholdes. Derudover har virksomheden selv via de løbende kundemålingsundersøgelser hele tiden mulighed for at rette sig ind i henhold til kundernes oplevelser.

[ Alle ugens artikler | Hoved oversigt | Grenaa Bladets hjemmeside ]

© Grenaa Bladet 2000