05-04-1999
E. Møllers Auto i Grenaa har det 2. bedste Fiat-værksted i Danmark

Fiat-importøren Fiat Automobiler Danmark A/S undersøger løbende den grad af kundetilfredshed, der er ude hos de enkelte forhandlere. Det sker via nogle spørgeskemaer, hvor den enkelte kunde kan give sin personlige vurdering af den behandling vedkommende har fået i en given værksteds-situation. Skemaerne returneres til Fiat Danmark uden om forhandlerne, der kun får det enkelte skema at se, hvis kunden måtte ønske det. Fiat Danmark A/S stykker så skeamerne sammen og finder på den måde ud af, hvor tilfreds - eller utilfreds - den enkelte kunde er med det pågældende værksted. Det hele ender med en samlet karakter på en skala fra 1 til 10, hvor 10 er det bedste. Ved den seneste optælling røg Fiat-forhandleren i Grenaa, E. Møllers Auto ved Jesper Møller, og hans folk ind på en samlet 2. plads, hvilket udløste diplom som 1998/99 Top Technician-værksted, sølvnål og en gavekurv. Det var regionchefen Jan Holmstrøm fra Fiat Danmark, der overrakte de synlige beviser for, at E. Møllers Auto i Grenaa i øjeblikket har det 2

. bedste Fiat-værksted i hele Danmark set med kundernes øjne.


I konkurrence med 70 forhandlere fra hele landet, har E. Møllers Auto scoret en gennemsnitlig pointscore på 9,43 på baggrund af disse spørgeskemaer. Førstepladsen gik til Fiat-forhandleren i Bedsted i Thy, som fik 9,62 point på bundlinien.

- God service er et utroligt vigtigt konkurrenceparameter i vore dage, hvor stort set alle biler er af meget høj kvalitet. Derfor går vi ind og kigger på kundetilfredsheden hos den enkelte forhandler, så denne hele tiden kan være opmærksom på de mangler, der eventuelt kunne være i forbindelse med håndteringen af en kunde, siger Jan Holmstrøm, der må konstatere på grund af skemaerne, at de jyske forhandlere er skrappest til at skabe tilfredse kunder.


Jesper Møller er selvsagt stolt over det resultat, som firmaet har opnået, og kan se flere forklaringer på, hvorfor det er gået sådan.

- For det første ved vi godt selv, at vi har et godt værksted. Det er et godt udgangspunkt, men dertil kommer også, at skemaerne gennem årene efterhånden har skolet os til at gøre tingene bedst muligt på alle fronter. Eventuelle kritikpunkter er der blevet taget hånd om løbende, så vi hele tiden tilpasser os kundernes ønsker og forventninger. Det er jo ikke noget, der sker fra den ene dag til den anden. Det er en lang proces, som vi nu kan se resultatet af, siger Jesper Møller.

- Nøgleordet er nok information. Reel information, hvor kunden spares for ubehagelig overraskelser, idet vi inden vi går i gang på værkstedet, forklarer i detaljer hvad vi agter at lave på bilen, og hvad det kommer til at koste. Er der tale om noget ekstra ud over et eftersyn eksempelvis, lader vi det være helt op til kunden, om det skal laves eller ej. Er det noget, der skal laves, gør vi også kunden opmærksom på, at det er på eget ansvar, at han eller hun kører videre. En indstilling, som vi i øvrigt påfører dennes regning, så vi har vores ryg fri. Men det centrale er, at det er kunden, der vælger selv, og det vil vi ikke rokke ved, siger Jesper Møller.


Værkstederne får nogle halvårlige vurderinger på baggrund af de indsendte skeamer, og 1 gang om året samles alle data så sammen i en endelig kundetilfredshedsscore, der afslører, hvilke Fiat-forhandlere i Danmark, der har den bedste værkstedsservice.

[ Alle ugens artikler | Hoved oversigt | Grenaa Bladets hjemmeside ]

© Grenaa Bladet 2000